Конфликтные ситуации в турфирмах.

Скачать Часть 7 Библиографическое описание: Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы и Московской области, выявлены наиболее и наименее конфликтные месяцы, а также указаны цели приезда конфликтующих гостей. В статье также приведены возможные методики контролирования конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником, факторы, влияющие на увеличение или снижение количества конфликтных ситуаций. Конфликты с гостями — часто встречаемое явление в работе любого гостиничного предприятия. Особенно конфликт с гостем часто встречается в работе гостиничных служб приёма и размещения, эксплуатации номерного фонда и службы питания, т. Подобные конфликтные ситуации могут негативно отразиться на работе гостиничного предприятия и вызвать у его гостей отрицательные эмоции, которые в дальнейшем скажутся на престиже гостиницы [2, . Конфликты — это также и большой стресс для персонала гостиницы, который в дальнейшем может работать менее эффективно и плохо обслуживать гостей. Главная задача данной статьи показать важность анализа причин возникновения конфликтов, их фиксирования и минимизации.

Конфликты в туристическом бизнесе

Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми. Конфликтологами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

«Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях» В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии.

Таким образом мы можем выделить несколько главных условий для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии: Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией. Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.

Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи уточняющих вопросов, жестов, мимики Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации является: Все эти реакции совершенно неконструктивны, ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за переживания по этому поводу перекладываются на собеседника. Известный психолог Леви В. Не умеющих общаться точно же столько же.

Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [16, с. К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут.

Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что гость не отдает себе отчета в своих истинных намерениях:

Кроме того, автор выделяет типичные ошибки менеджера и называет стресс, как одно из их последствий. Экономика Библиографическая ссылка на статью: Введение Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Бесконфликтное существование человека в обществе невозможно. Они являются движущей силой развития человечества.

Конфликтные ситуации в туристических фирмах Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций, причин их появления и путей их разрешения в туристическом бизнесе. Задачи работы.

Вопросы читателей и ответы эксперта Светлана , Москва Какой срок установлен законом на предъявление иска по турпродукту на имя оператора для турагентств-это"разумный" срок,не более 2-х лет, в течение которого турист может подавать иск а у оператора какой срок? И такой вопрос,ТО прописывают в своих договорах с ТА штрафные санкции,мы в договоре с клиентом не имеем права указывать ничего,кроме реально понесенных затрат. Почему ТА должны страдать и платить из своего кармана деньги?

Как быть в этой ситуации,и можно ли в дальнейшем избежать этого? На договор с оператором мы влиять не имеем права,или мы заключаем тот,который они предлагают всем или нет. Договора у всех ТА одинаковые со штрафными санкциям. Как быть в данном случае и как избежать подобных ситуаций в дальнейшем? И могли ли клиенты в данном случае подавать в суд сразу на оператора Натали тур,минуя нас? Общий срок исковой давности 3 года.

Для защиты своих прав турагент может обращаться в суд с требованием к туроператорув в порядке регресса. Практика такая есть и она вполне успешная, если есть подтверждающие документы. Вы можете ходатайствовать в суде о привлечении туроператора соответчиком по иску. Например стоимость тура евро, к оплате ТО евро, прав ли ТО отказывая нам в страховке от невыезда со страховым покрытием евро,и предлагая страховое покрытие только на евро, апеллируя тем, что страховая компания не покрывает агентсткое вознаграждение,и при наступлении страхового случая мы должны сами возвращать комиссионные?

Менеджер по туризму

Условно конфликты можно разделить на: Конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов 2. Конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора 3. Внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора. Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

сферу туристической деятельности, где можно на различных уровнях обозначить множество конфликтов и туристических фирм. Переходим к анализу. Первые конфликтные ситуации и противоречия могут возникать в.

Специфика менеджмента в России Выполнил студент курса, группы Т УИ Малинин Константин Витальевич фамилия имя отчество Руководитель работы ученая степень, звание, фамилия и инициалы Рецензия актуальность, цели, достоинства и недостатки курсовой работы, оценка в баллах Анимация в туризме Курсовая работа по дисциплине Менеджмент анимационной деятельности на тему: Технология разработки и организации тематических анимационных программ Введение Анимация — сравнительно новое направление в туристической деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях.

Это явление — порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. Социальное и экономическое влияние туризма университет им. Чернышевского Социальное и экономическое влияние туризма курсовая работа Выполнила: Социальное влияние туризма 3. Экономическое влияние а Измерение экономического воздействия туризма б Воздействие на национальный бюджет 4. Реферат курсовая работа по марк Находятся все новые маршруты и места для любого вида туризма, от познавательного до оздоровительного.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности на тему: Менеджмент туристской индустрии на тему: Год спустя начинаются постоянные организованные путешествия англичан в Европу, а в году - в США.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ ПРИЧИНЫ И ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТУРбизнесе

Ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного. Обеспечение выполнение задачи всем необходимым. Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного распоряжения, не означает самоустранение начальника от обеспечения его выполнения.

Вместе с тем, анализ требований к коммуникативной компетентности персонала . Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации .. в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие [ Текст] / А.Э.

Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии Заключение Список литературы Введение Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия. Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее.

Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого. Менеджер - организатор совместной деятельности людей.

Конфликты в туризме

Санкт Петербург Фарзалиев Акиф Мамед-оглы канд. Введение Бесконфликтное существование человека невозможно, они сопровождают его на протяжении всей его жизни, принимая различные формы и имея, порою, тяжелые последствия для его участников. Поэтому для современных исследователей изучение процессов, стадий и последствий конфликтов немаловажная и весьма нелегкая задача. Начиная с середины двадцатого века туризм становится популярным видом досуга, но, как и в других сферах деятельности человека, здесь постоянно случаются столкновения интересов, как между поставщиками, так и между потребителями туруслуг.

на тему «Анализ конфликтных ситуаций на туристском предприятии.» виды конфликтов встречаются в туристическом бизнесе;.

Сегодня конфликтные отношения постоянно возникают во всех сферах человеческой деятельности и порождают массу различных последствий. Причем не всегда эти последствия абсолютно негативны. Часто возникновение конфликтов приводит к пересмотру реализации процесса и, как следствие, достижению наилучшего результата. Конечно, при условии грамотного подхода и глубоко детального анализа причин, порождающих конфликтные отношения.

В общем случае под участниками проекта понимаются все субъекты, интересы которых затрагиваются данным проектом. При этом субъекты, имеющие существенные полномочия и возможности для непосредственного влияния на реализацию проекта, являются ключевыми участниками проекта , и задача команды проекта - обеспечить наиболее позитивное отношение и влияние на проект со стороны этих ключевых участников, что предполагает учет их интересов в первую очередь.

При этом в силу разных причин могут остаться без внимания интересы других субъектов проекта, что приводит к возникновению конфликтов внутри проекта. Чтобы более подробно рассмотреть природу конфликтных отношений, удобно воспользоваться системным подходом. С позиций системного подхода любой проект - это целенаправленное внесение изменений в систему. Иными словами, в существующей сложившейся структуре отношений субъектов и их функций все вместе это называется системой , где некоторые из субъектов хотят изменить состав и реализации функций то есть привести систему к новому состоянию , сам процесс перехода из одного состояния в другое - достижение изменений - и есть проект.

Любая деятельность в рамках некой системы предполагает действие субъектов над объектами, а отношения и взаимодействия между субъектами строятся на разграничении полномочий и ответственности субъектов по отношению к объекту.

Ваш -адрес н.

Рассмотрены основные этические принципы, способствующие повышению эффективности деятельности турфирмы. , . . В настоящее время происходит значительное ускорение темпов развития различных отраслей экономики, а также науки, культуры и общества в целом, возрастает роль социальной активности человека, что объясняется научно-техническим прогрессом всей мировой цивилизации.

Цель работы: анализ конфликтных ситуаций на туристском предприятии и конфликтов, часто встречающихся в туризме, проанализированы причины.

Менеджмент - это управление организацией, функционирующей в условиях рыночной экономики. Особенности возникновения конфликтов в туризме Причины возникновения конфликтов с туристами. Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т.

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации.

Программы повышения квалификации в сфере туризма

При этом услуги можно подобрать, исходя из бизнес-потребностей компании. Предложение позволяет руководителям и владельцам бизнеса контролировать бизнес-процессы и работу сотрудников из любой точки мира. В первую очередь предложение заинтересует руководителей, которые стремятся контролировать бизнес во время командировок и деловых поездок.

Анализ конфликтных ситуаций на предприятии Глава 3. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала , что.

Санкт-Петербургский институт гостеприимства Типы конфликтного взаимодействия в туризме Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие каких-то разногласий и противоречий между взаимодействующими сторонами. В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Практика свидетельствует, что конфликтное взаимодействие само по себе не является чем-то однозначно негативным и представляет собой вполне естественную форму социального взаимодействия между людьми, которая может иметь как позитивный конструктивный , так и негативный деструктивный результат.

Поэтому работникам туристской сферы менеджерам, турагентам, руководителям туристских групп и пр. В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Конфликт между личностью и группой Межгрупповые конфликты 1 Турист и руководитель туристской группы 1 Турист и туристская группа 1 Разные подгруппы одной туристской группы 1 Турист 2 Турист и сотрудник фирмы услуг отеля, транспорта и т.

Далее все типы конфликтов будут рассмотрены по отдельности. Межличностный конфликт Он наиболее распространен. Выражается в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения. Субъектами конфликтного взаимодействия могут выступать члены туристской группы: Наиболее распространенным примером служит опоздание туриста на место сбора группы перед экскурсией, когда один человек задерживает своей несобранностью многих.

Как правило, руководитель бывает недоволен поведением такого туриста и делает ему замечания. Нередко возмущение туриста вызывает ненадлежащее исполнение своих служебных обязанностей сотрудниками гостиницы например, несвоевременная смена белья в номере.

Программа курсов повышения квалификации

Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии Заключение Список литературы Введение Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Анализ наиболее часто возникающих конфликтных ситуаций в процессе Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание.

Основная часть выдержка 2. Учитывая то, что работа в туристском предприятии сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид переводчик, экскурсовод и т. Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а, следовательно, и большого числа конфликтов.

Действующее российское законодательство не определяет виды гражданско-правовых сделок между турагентами и туроператорами. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

Договор уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров. Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность.

В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявлением, а остальные участники конфликта будут также обращаться в суд с исками в порядке регресса и эта конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

Конфликтология

Узнай, как мусор в голове мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очиститься от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!